Dålig kundservice

Jag kan inte låta bli att irritera mig över företag som inte förstått detta med bra kundservice! Det borde inte vara så svårt! Kunden kommer till din butik för att ge dig pengar, det är kunden som betalar din bil, ditt boende, din mat på bordet. Lite tacksamhet borde vara på sin plats!? En dålig dag kan alla ha, men man får aldrig låta kunden märka av det. Då är risken stor att det blir många dåliga dagar i butiken efter det…

Som företagare måste man på något sätt se till att de anställda ger samma höga servicegrad varje dag. Framför allt gäller det att omvända missnöjda kunder till trogna kunder. Kunden har alltid rätt! Inte göra som det amerikanska företaget som stämmer en kund som skrivit en dålig recension! Att de inte lärt sig att konsumenten idag har makt att både procotta och bojkotta, beroende på den service man får

Ett skönt citat som säger mycket är följande som jag läst i Idébok om Service av bröderna Härén: (Borde skrivas ut och sättas upp i samtliga personalrum)

En kund är den viktigaste personen som besöker våra lokaler, han är inte beroende av oss. Vi är beroende av honom. Han är inte ett avbrott i vårt arbete. Han är syftet med det.

Han är inte en outsider i vårt verksamhet. Han är en del av det. Vi gör honom inte en tjänst att tjäna honom. Han gör oss en tjänst genom att ge oss en möjlighet att göra det
Mahatma Gandhi

Ett exempel: Min syster skulle köpa en ny kamera och har tittat runt massor på nätet och gått in i olika butiker för att fråga massor och lära sig. Här har en butik en guldchans att göra en försäljning om hon känner sig trygg med personen i butiken och dess kunskap.

Vad som händer är att hon får hjälp av en bra person i en butik och har nästan bestämt sig för en viss kamera (velar lite mellan två olika), men just den fanns inte i svart och butiken lovade att ta hem den på några dagar då den fanns i kedjans butik i en annan stad.

Kameran kommer till butiken och de tar kontakt med min syster som under tiden sett att samma kamera finns för 1000 kr mindre på en nätbutik. Men går till butiken ändå och ber att få klämma och känna på den andra kameran en sista gång, och frågar efter denna personens synpunkter på de två alternativen. Personen svarar kort och påpekar att de tagit hem den ena kameran för hennes skull och att man brukar faktiskt köpa varan när man beställt den från en annan butik.

I detta läget sjunker ju naturligtvis köpviljan dramatiskt. Min syster nämner då också att hon sett samma kamera för 1000 kr mindre och frågar om det är möjligt att pruta lite, alternativt få med något på köpet, varpå hon nästan får en utskällning om att hon faktiskt får personlig service i butiken och att det går inte att jämföra sig med nätet.

Jag behöver väl knappast nämna att hon inte köpte kameran där! Hon har dessutom berättat denna story för flera personer, jag till och med skriver om det här…

Är nyfiken på hur personen i butiken tänkte när hon tyckte att min syster skulle betala 1000 extra för den ”personliga servicen” hon fick där…

Anledningen till att jag inte skriver ut kedjans namn är att jag eventuellt skall samarbeta med dem i ett projekt framöver. Det var ju därför jag rekommenderade min syster att gå dit överhuvudtaget.

Mer om kundservice hittar ni på kundservicebloggen